Blog Layout

Wat drijft mensen? Kom erachter door hoffelijkheid

sep. 26, 2022

Werk aan klantgerichtheid; hoffelijkheid komt daarbij goed van pas.

Hoe je met een beetje hoffelijkheid laaggeletterden wel bereikt


Taal-, reken- en budgetteercursussen. We ontwikkelen prachtig mooie programma’s om laaggeletterden en laaggecijferden te helpen. Maar hoe goed ze ook in elkaar zitten, het blijkt lastig om deze groep te bereiken. Ik denk dat dat komt omdat we het presenteren op een manier die hen niet aanspreekt. We vergeten ons te verplaatsen in wat deelname betekent in hun dagelijks leven. En zo ziet iemand ook niet hoe het zijn of haar leven kan verbeteren. 


Hij wil zich niet meer schamen

Ondanks alle goede bedoelingen, de reden dat iemand wél de stap zet om deel te nemen, blijkt vaak een heel andere dan die jij hebt bedacht. Toen een bibliotheekmedewerker een vierenzestigjarige man vroeg waarom hij naar de taalles komt, zei hij: “Omdat ik me  niet meer wil schamen.” Hij vertelt hoe blij hij is dat hij eindelijk het woord augustus kan schrijven als hij ergens zijn geboortedatum in moet vullen. En die zesendertig jarige vrouw komt naar de cursus budgetteren omdat ze wil dat haar dochter een beter leven krijgt dan zijzelf. Want haar eigen ouders hebben haar nooit leren omgaan met geld. 


Realiseer je hoe spannend het is

Dus als je wilt dat mensen echt in beweging komen, ga dan op zoek naar wat hen drijft. Wij zijn vaak vooral gericht op ons eigen proces. Op hoe wij het hebben ingericht. Neem die vrouw die op woensdag komt om zich in te schrijven voor de taalles, terwijl het inschrijfmoment op dinsdag is. Als je zegt: kom volgende week terug, ben je haar waarschijnlijk kwijt. Maar verplaats je eens in haar. 


Ze heeft vast veel moed moeten verzamelen om de stap te zetten. Want realiseer je eens hoe spannend het is om ergens naar binnen te gaan en te laten zien dat je die lessen nodig hebt. Zeg liever: “Wat leuk dat u er bent. Ik kan me voorstellen dat het best spannend is. Normaal is het inschrijven op dinsdag maar ik ga voor u kijken of er iemand is die u vandaag kan helpen.” 



De taal van hoffelijkheid
We kunnen veel leren van bedrijven die hospitality hoog in het vaandel hebben staan. Hieronder staat een inspirerende podcast waarin hospitalityexpert Tanja Schilthuizen vertelt hoe je met de juiste woorden, mensen aan kunt spreken. Ervaar de kracht van een beetje hoffelijkheid, niet alleen voor hotels en restaurants maar juist ook bij dienstverlening van de overheid. Zij legt haarfijn uit hoe je dat kunt toepassen. Laat je inspireren en zorg voor meer effect!


Podcasttip

https://www.sydneybrouwer.nl/podcast/okg-74-de-taal-van-klantbeleving-met-tanja-schilthuizen/


Op deze foto ben ik in de Kringloop van Woerden, waar we onderzoek gaan doen naar wat mensen drijft om naar de Kringloop te komen. En wat ze daar eventueel nog willen ontdekken en leren.


Hoe ga je van hulpvraag bij het IDO naar leervraag?

14 feb., 2024
Hoe ga je van hulpvraag bij het IDO naar leervraag? Ben jij beleidsadviseur met laaggeletterdheid in je portefeuille of taalhuismedewerker? Dan wil ik je iets vragen. Hoe kan je mensen die hulp vragen bij internet, omgaan met computer en smartphone zover krijgen dat ze willen leren hoe ze hier zelf handiger in worden? Hoe weet jij of er behoefte is aan die zinvolle cursussen die jullie bieden zoals Digisterker en Klik & tik? En als iemand de naam ziet van een dergelijke cursus, snappen zij dan waar de cursus over gaat? Welke kansen zijn er om bezoekers van de hulppunten te motiveren om te leren? Om hier zicht op te krijgen, moet je met mensen in gesprek. Een thema waar je het over kunt hebben is wat mensen willen leren. Dan hoor je waar de behoefte ligt, maar ook welke woorden zij zelf gebruiken voor de dingen waar zij tegenaan lopen. Want wij hebben het vaak over gebrek aan digitale vaardigheden, maar dit zijn vast niet de woorden die de doelgroep zelf gebruikt. Die benoemen waarschijnlijk eerder de praktische dingen waar ze tegenaan lopen zoals: dat ze handiger willen worden in het gebruik van Google maps om de weg te vinden, of eindelijk dat online fotoboek willen maken. Een logische plek is het IDO In gesprek gaan dus, om erachter te komen hoe je hen kunt verleiden voor het aanbod. Een logische plek om dit te doen is het IDO, het informatiepunt digitale overheid. De mensen die hier komen om iets te vragen, hebben moeite met de digitale wereld. Hoe makkelijk is het om hen meteen te vragen, bijvoorbeeld aan iemand die komt voor hulp bij het invullen van een formulier: “Hoe zou het voor je zijn als je hier wat handiger in kan worden? Je kan hier allerlei leuke dingen leren in de bibliotheek.” Maar je kunt het ook creatiever aanpakken. Zelf heb ik samen met een aantal anderen met een soort Rad van Fortuin op de straat in Ede gestaan. Het rad is gemaakt door service designbureau Muzus. Op het rad stonden allerlei vragen op het gebied van wat je wil leren zoals: ken je mensen in je omgeving die iets aan het leren zijn? En waar kijk je graag naar op televisie? Dat leverde heel interessante gesprekken op. Zo’n rad heb je waarschijnlijk niet op zolder. Taalhuismedewerkers van bibliotheek Angstel, Vecht en Venen in de gemeente Stichtse Vecht bedachten hier het volgende op: zij schreven de vragen van het Rad op een groot vel genummerd en lieten voorbijgangers met een dobbelsteen gooien. Wees creatief En vraag het gewoon aan iedereen waar je mee in contact komt. Dat kan in de bibliotheek, in het gemeentehuis en op de markt. Maar dat kan ook een monteur zijn die je CV komt nakijken. Er zijn vast nog veel meer plekken die je kunt bedenken. Wees creatief! Wil je net als de bibliotheek Angstel, Vecht en Venen hier ook een masterclass in volgen? Mail mij op petra@socialeinnovatiestudio.nl

Waar moet het accent in de aanpak van laaggeletterdheid op liggen?

03 nov., 2023
et programma ‘Tel mee met taal’ van de overheid heeft een prachtige intentie: het voorkomen en verminderen van laaggeletterdheid. Vanuit het programma worden subsidies verstrekt aan scholen, werkgevers en bibliotheken. Toch blijken instanties nog steeds niet erg succesvol in het bereiken van Nederlandstalige laaggeletterden. Denk mee over hoe het programma er na 2024 uit moet zien.

Roep niet alleen hoe waardevol jouw cursus is, als je wilt samenwerken

04 sep., 2023
Het blijkt behoorlijk lastig om mensen van andere organisaties te overtuigen om met jou samen te werken om laaggeletterden te bereiken. Terwijl je zoveel krachtiger bent als je de handen ineen slaat. We hebben allemaal de beste intenties, toch zijn we geneigd vooral te denken vanuit ons eigen aanbod en opdracht. Zo zie ik vaak taalhuiscoördinatoren die zeggen: ik heb deze waardevolle cursus, als laaggeletterden die zouden volgen, vergroot dat hun kansen in de samenleving enorm. Om die doelgroep te bereiken, heb ik andere organisaties en werkgevers nodig. Maar die zitten helemaal niet op mij te wachten. “Waarom kan ik niet meer voor hen doen?” Terwijl even verderop medewerker bij de dierenvoedselbank denkt: ik zie zoveel mensen die in de problemen komen omdat ze niet mee kunnen komen. Waarom kan ik niet meer voor hen doen? En nog een paar deuren verder zit een boekhouder die zich zorgen maakt over een aantal klussende zzp’ers die klant bij hem zijn. Hij ziet hen vaak te weinig factureren aan klanten en steeds brieven meenemen naar afspraken, omdat ze niet begrijpen wat ze ermee moeten. Hoe moet dat straks als zij mee moeten in de trend van het digitaliseren van de hele boekhouding? Ga uit van de winst voor de ander Al deze mensen zijn welwillend. En als zij hun krachten bundelen, zou dat ijzersterk zijn. Maar hoe overtuigt die taalhuiscoördinator die andere twee? In ieder geval niet door alleen maar te benadrukken hoe waardevol de cursussen zijn die zij organiseren bij de bibliotheek. Waarschijnlijk wel als hij of zij hen kan laten zien hoe dit een oplossing kan zijn voor waar zij tegenaan lopen? In gesprek gaan met als uitgangspunt: wat is de winst voor jou? De medewerker van de dierenvoedselbank is enorm geholpen als hij weet hoe hij de mensen goed door kan sturen naar een cursus. En die boekhouder vindt het vast heel prettig als hij zijn klanten een basiscursus boekhouding aan kan bieden. Dus: ontdek ook hoe je de win-win van samenwerking creëert in gesprekken. Meld je aan voor de masterclass samenwerking op vrijdag 29 september 2023 of woensdag 11 oktober 2023 (van 10:00 tot 12:30 uur). Voor de snelle beslissers (voor 15 september) is de prijs 89 euro incl btw. This is a subtitle for your new post
Share by: